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北京市城市园林绿化林及平原

生态公益林保险服务方案

为做好北京城市园林绿化林及平原生态公益林保险服务，中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司（以下简称“分公司”）抽调专业人员组建高水平服务团队，强化承保、理赔和防灾减损各项服务工作保障机制，为北京市城市园林绿化林及平原生态公益林保险项目提供优质、高效的保险服务，为北京市林业健康发展提供全面有效的风险保障，为首都林业生态建设贡献力量。特制定本服务方案。

一、专属服务团队

为加强统一协调管理，健全服务机制，向本项目提供全面、便捷和优质的保险服务，分公司成立了本项目专属服务领导小组，指定项目专属服务机构。

（一）专属服务领导小组

专属服务领导小组由分公司主要负责人作为组长直接领导，在分公司农村业务部设立领导小组办公室，副组长为分公司农险分管领导，成员包括分公司各相关部门负责人。

专属服务领导小组的项目职责包括：

1.统筹本保险项目的决策及关键工作；

2.负责本保险项目工作安排，包括重大决策、承保方案、理赔方案、重大事件处理；

3.负责协调和管理本项目专属服务机构，检查、考核各项服务落实情况，监督服务工作质量，并针对存在问题提出指导意见；

4.督导服务小组落实《北京市城市园林绿化林及平原生态公益林保险实施方案》（以下简称《实施方案》）各项服务要求。

本项目专属服务领导小组具体组成如下：

专属服务领导小组
组长	分公司主要负责人
副组长	分公司农险、责任险分管领导
组成人员	分公司农村业务部主要负责人
分公司责任意外保险部主要负责人
分公司理赔服务部主要负责人
分公司财务会计部主要负责人
分公司客户服务部主要负责人
承保机构主要负责人
（二）专属服务机构

城市园林绿化林及平原生态公益林区级承保机构为本项目专属服务机构，机构负责人、分管领导、农险团队成员组建本项目专属服务团队，履行项目服务职责，落实《北京市城市园林绿化林及平原生态公益林保险实施方案》和本方案各项工作要求。专属服务机构的项目职责包括：

1.负责落实承保、理赔服务具体举措；

2.负责风险管理工作的具体实施，包括为被保险人提供防灾减损服务等；

3.负责执行、落实保险合同，组织培训和保险经验交流；

4.落实各项保险服务及增值服务；

5.协助办理投保、索赔相关手续，收集相关单证；

6.定期进行客户回访，及时以书面形式对相关建议和要求进行反馈；

7.全程跟踪、参与理赔，通报赔案进展。

二、承保服务

（一）履行告知义务

服务机构根据《实施方案》规定，及时更新城市园林绿化林及平原生态公益林保险宣传资料和服务手册，做好保险宣传工作。服务人员提醒投保人阅读保险条款及有关告知说明内容。告知内容至少包括：险种名称、保险责任、责任免除、保险金额、保险费、双方权利义务、理赔标准和方式、出险报案方式、投保理赔所需材料等。

（二）协助办理投保手续

服务团队承保业务人员向投保人说明投保单、投保清单及相关证明材料的填写规范，协助确认各项投保材料内容。服务团队承保业务人员协助投保人逐项填写投保单、投保清单，确定所需提供的资料清单。投保单填写完成后，由投保人或投保组织者签章确认。

（三）现场查验标的

服务团队现场查验拟承保标的，包括保险标的数量是否与《实施方案》相符，投保人/被保险人告知的标的基本风险情况，标的品种和密度是否符合技术规范要求，标的是否生长正常，是否已发生灾害事故，检验标的生长情况等是否符合保险条款有关规定等。

（四）出具保险单

服务团队将投保单信息及时、准确录入业务系统，并提交核保。保单核保通过后，投保人按约定支付保险费。服务团队承保业务人员将保单、保费发票及时交送给投保人和被保险人。

（五）承保回访

建立林业保险承保工作质量抽查回访制度。通过电话或现场回访，采取随机方式对承保信息采集、预收保费、标的查验、信息公示及保险凭证发放等环节工作质量进行监督和检验，回访率100%。

（六）批改管理

批改手续经投保人提出书面申请，填写《保险事项变更申请书》，并由投保人或被保险人签字（章）确认。批改完成后，服务团队将相关单证送交投保人或被保险人。

三、理赔服务

（一）查勘时效

查勘人员接到被保险人的报案信息后，将及时与被保险人或地方林业部门取得联系，并在24小时内赶赴现场。如发生重大火灾等事故的，允许被保险人及消防部门立即开展救灾止损工作，因此产生的费用由保险公司承担。

（二）现场查勘

查勘人员将按林业管理部门、保险监管部门规定进行现场查勘。查勘内容主要包括：出险时间、出险地点、出险标的、出险原因、林木损失数量、损失率、财产和人员伤亡情况等。查勘过程中，查勘人员将做好调查取证工作，通过笔录、录音、录像、照相等方式，全面、详实记录体现查勘过程和损失情况的原始资料、数据，并妥善保存。查勘完毕后及时按要求缮制查勘报告。

发生大面积重大灾害时，综合考虑投保方式、损失范围、出险原因、标的特性等因素，合理制定查勘方案。必要时，保险公司与北京市园林绿化局协商引入第三方鉴定、评估机构，保险公司对第三方鉴定、评估机构的资质及出具的鉴定意见或评估报告进行审核，及时与北京市园林绿化局沟通、协商。对于需要二次或多次查勘的，保险双方与鉴定、评估机构共同协商设立观察期。

（三）单证收集

查勘工作完成后，服务团队理赔人员将根据案件特点，一次性告知被保险人索赔程序、需要提供的单证资料，并协助被保险人填写相关资料、单证，以便及时、准确处理赔案。提供的资料包括：出险及索赔通知书、损失清单、证明材料、相关费用发票等。

（四）核赔与赔款支付

核赔人员对案件的理赔单证、理赔影像资料、赔款计算情况进行审核，并计算保险赔款金额。赔款将以银行转账方式支付到被保险人账户。涉及重大灾害事故需预付赔款的，根据大灾应急预案开辟绿色理赔通道，先行支付预付赔款，剩余部分赔款根据最终定损结果支付。

四、风险减量服务

为不断拓宽保险服务形式，充分发挥防灾减损服务效果，将灾后补偿，向灾前、灾中、灾后全方位风险管理延伸和拓展，分公司将按照北京市园林绿化局要求，实施有效的风险减量管理，降低风险损失。

（一）方案制定

本项目的防灾减损服务工作由北京市园林绿化局和中国人寿财险北京市分公司共同协调、计划与实施。根据城市园林绿化林和平原生态公益林风险特点，结合被保险人实际需求，不断完善“保防救赔”一体化的服务方式，积极主动、因地制宜，创新开展各项风险减量服务工作。在保险期间内，按服务项目履行防灾减损项目资金申报程序。北京市园林绿化局也可根据具体林业灾害防御实际情况，与中国人寿财险北京市分公司协商，统筹安排。

（二）服务内容与范围

1.支持北京市森林灾害监测预警、检疫御灾、防治减灾、监测普查、防治作业以及其他与森林防灾减损有关的基础设施建设支出。

2.支持购置具有森林防灾减损作用的相关实物或服务。

3.支持为森林防灾减损所做的森林风险评估、技术咨询、安全检查、人员培训、防火防病害等防灾减损演练、演习支出。

4.支持为改善防火安全环境、增强抵御意外事故，以及预防由于法律责任造成社会公众等第三者人身伤亡而投入的各项安全设施费用。

5.支持经北京市森林保险工作联席会议办公室组织审议通过的其他与森林防灾减损有关工作所支出的合理费用。

（三）实施

具体防灾减损服务工作的实施，按照北京市园林绿化局《森林保险防灾减损资金使用管理办法》的相关规定开展。

五、大灾应急管理

为有效应对城市园林绿化林和平原生态公益林遭受大面积灾害（下称“大灾”）引发的保险事故，规范大灾管理流程，履行保险合同责任，充分发挥保险的经济补偿功能，最大限度地帮助客户恢复生产生活，按照《农业保险大灾应急预案》制定以下方案。

（一）工作目标

做好大灾应急预案，确保发生重大灾害事故后第一时间开辟绿色理赔通道，采取有效措施帮助客户做好减损工作，及时支付赔款，帮助客户尽早恢复生产生活。

（二）服务措施

1.灾前预警

在恶劣天气到来前以短信、微信、电话等形式通知投保农户，提示农户做好灾害防控工作，帮助农户提前准备应对措施，有效减少自然灾害带来的损失。

2.应急协调

大灾发生后，领导小组协调相关职能部门迅速相应，按照应急预案做好各项处置工作。确保95519报案热线24小时畅通，理赔人员全部就位，设置紧急服务专线，当出现重大灾害事故，被保险人可直接拨打紧急服务电话进行报案。

（1）农村业务部、理赔服务部负责大灾事故的具体协调和处理工作，落实大灾理赔工作，提供相关技术指导。

（2）财务会计部负责理赔资金和抗灾救灾资金的协调和调拨工作，确保各项资金及时、充足到位。

（3）办公室和人力资源部负责物资、车辆、人力等方面的安排和调度工作，确保后勤保障有力。

（4）客户服务部负责受理客户咨询、报案等方面诉求，并实时跟踪有关部门或人员对客户诉求处理情况，确保客户咨询有路、索赔有门。

（5）内控合规部负责对预赔、理赔和其他方面具体工作进行跟踪和评估，并及时给出指导意见，确保大灾应对工作合法合规。

（6）其他相关部门做好大灾应急处置配合工作。

紧急服务专线
紧急联系人	职务	应急联系电话	手机
唐晓立	北京市分公司

客户服务部负责人	84583921	13501038612
郭强	北京市分公司

农村业务部负责人	84185160	13801050510
谢炜	北京市分公司

理赔服务部负责人	85253098	15101019152
杜佳君	承保机构负责人	81572211	13651295930
黄黎明	承保机构分管领导	81529519	18519311307

（三）绿色通道

灾害发生后，对于损失严重、责任明晰的保险事故，向被保险人预付30%-50%的赔款，帮助受灾客户尽快恢复生产，理赔工作完成后，及时将剩余赔款发放到户。

（四）抢险救灾

领导小组协调分公司各部门通力配合，在发生大灾时，人力、物力、财力第一时间到位，协助政府相关部门做好灾后施救工作，全力减少林木财产损失和人身伤亡。

（五）信息上报

发生重大灾害后第一时间向政府主管部门和监管部门上报灾害损失情况，根据政府主管部门决策，及时调整工作策略和工作方向，确保防灾、减灾、救灾工作收到实效。

六、增值服务

（一）综合金融服务

分公司根据北京市园林绿化局需要，充分利用中国人寿保险（集团）公司综合金融优势，整合集团内部资源为市、区园林绿化管理部门提供全方位的综合金融服务，包括寿险、产险、企业年金、补充养老、补充医疗、基金等；为北京市园林绿化局及所属单位的员工提供包括家庭财产保险、个人车辆保险、车辆贷款保证保险、个人银行小额贷款保证保险、大病医疗保险、投资理财、个人养老等各类保险产品最优惠的方案。

（二）教育培训服务

根据北京市园林绿化局实际需要和工作安排，搭建区域林业行业交流平台，组织召开相关专题培训会议，邀请林业专家、气象专家，就国内外城市园林及生态公益林管护经验、林业灾害特点及管理模式、林业资源开发与利用等课题进行培训和交流，助力建设“花园城市”。

（三）课题研究与创新险种支持

根据北京市及城市副中心“花园城市”专项规划、湿地建设、名木古树保护、有害生物防治、林下经济发展、林业碳汇、生态修复等相关工作部署，在相关课题研究与调研、险种创新与风险保障方面给予大力支持，包括风险识别与评估、风险管理建议、提供相应保险产品等。